the need for speed (I)

….

e-commerce en retail: bereid je voor op de Age of Assistance (deel I)

the need for speed in the Customer Journey

In e-commerce telt elke microseconde. Als de online consument moet wachten, is hij weg. Cloudtechnologie helpt om de klantervaring te versnellen en te verbeteren, en dus de conversie te verhogen. Maar er moet veel meer gebeuren om de ongedurige consument te bedienen. Het eerste deel van het verslag van een boeiende bijeenkomst over hoe technologie e-commerce naar een nieuwe fase brengt: hoe speel je als e-retailer in op de Age of Assistance?

“Consumenten zijn nieuwsgierig, ongeduldig en veeleisend. Ze willen zich gekend weten en verrast worden. Het moet allemaal gemakkelijk en snel. We staan op de drempel van wat bij Google ‘The Age of Assistance’ wordt genoemd. Het tijdperk waarin technologie de consument bij de hand neemt bij zijn of haar grote en kleine beslissingen.” Dat zegt Mario Schothuis, als Google Cloud for Retail Manager gastheer van het samen met g-company georganiseerde Power Breakfast ‘The Need for Speed in the Customer Journey’.

Die assistentie wordt op allerlei plaatsen door allerlei apparaten verleend. Achter het stuur, in de woonkamer, aan de pols, via de smartphone, op de weegschaal. En natuurlijk ook in de webshop en op korte termijn in de winkel. De devices hebben allemaal gemeen dat ze ‘connected’ zijn met de cloud. Via kunstmatige intelligentie en machine learning zijn ze steeds beter in staat de consument op maat te bedienen. Hoe meer real-time data ‘het systeem’ gevoed krijgt, hoe nauwkeuriger de assistentie wordt. Interactie verloopt van het klikken en typen van vroeger, het tappen op het aanraakscherm van nu, naar gesproken conversaties met de spraakassistent die zich op steeds meer devices nestelt. Binnenkort komt daar ‘kijken’ bij, als gezichts- en beeldherkenning doorbreken.

ongeduld

Schothuis loopt de drie dimensies van de consumenten-attitude af. “De nieuwsgierige consument verwacht doorlopende innovatie, niet alleen in het aanbod van de retailer, maar ook in de manier waarop de communicatie en transacties met het bedrijf plaatsvinden.” Zo was een paar jaar geleden chatten met klantenservice of sales een noviteit, nu zijn we teleurgesteld als er geen chat-mogelijkheid geboden wordt. “Het ongeduld van de consument blijkt uit onderzoek naar het effect van de prestaties van websites op de klantbeleving en conversie. 40 procent van de mensen verlaat een website die meer dan 3 seconden nodig heeft om te laden. 79 procent van de consumenten die niet tevreden zijn met de prestaties van de website, zegt dat ze minder geneigd zijn terug te keren om een aankoop te doen.” Hoe nauw het precies luistert, blijkt uit onderzoek van Zalando: 100 milliseconden (0,1 seconde) verbetering van de laadtijd leidt tot een omzetstijging van 0,7 procent. En Amazon komt met de andere kant van de medaille: een tiende seconde vertraging kost 1 procent omzet. Dat zijn honderden miljoenen omzetderving op jaarbasis. Snelheid verwacht de consument niet alleen op de website, maar ook van de logistiek. Geen wonder dat aan same-day-delivery bijna niet te ontkomen valt.

recht van spreken

“Tenslotte is de consument veeleisend. In 2020 is klantervaring naar verwachting de belangrijkste onderscheidende factor, boven prijs. De mate waarin een bedrijf positieve klantervaringen levert, is dan bepalend voor het vermogen om klanten te werven en te behouden,” zegt Schothuis. Google biedt producten, technologie en services die verschillende delen van de retail value chain raken. Google wordt een belangrijke strategische partner voor retailers en biedt het fundament voor e-commerce in het Assistance-tijdperk. Veel van de grootste retailers maken al gebruik van de infrastructuur en de software van Google. Zo draaien in Nederland onder meer bol.com, Coolblue en Vliegwinkel in de Google Cloud, vanwege de schaalbaarheid, de robuustheid en de doorlopende innovatie.

Maak een afspraak met Jeroen Hovinga voor een oriënterend en inspirerend gesprek!
En houd onze blog in de gaten, over een paar dagen volgt deel II van dit artikel!

..

e-commerce and retail: prepare for the Age of Assistance (I)

the need for speed in the Customer Journey

In e-commerce every microsecond counts. If an online consumer needs to wait, they’re gone. Cloud technology can help accelerate and improve the customer experience, thus increasing the conversion. But a lot more is required to service a relentless customer. This is the first part of a report about a fascinating meeting on how technology can bring e-commerce to the next phase: As a retailer, how do you react to the Age of Assistance?

“Consumers are curious, impatient and demanding. They want to feel known and they want to be surprised. Everything needs to be quick and convenient. We’re at the cusp of what Google has dubbed 'The Age of Assistance’. The era where technology will take consumers by the hand for their large and small decisions.”That’s what Mario Schothuis explains, as Google Cloud for Retail Manager and host of the Power Breakfast ‘The Need for Speed in the Customer Journey’, co-organized with g-company.

This assistance is provided via various devices in various places. Behind the wheel, in the living room, on your wrist, via the smartphone, on the scales. And of course in the webshop and, in the near future, in the physical store as well. All of these devices share the common denominator of being ‘connected’ to the cloud. Via artificial intelligence and machine learning they are becoming better and better at tailoring their assistance to the consumer. The more real-time data is being fed to ‘the system’, the more accurately it assists you. Interaction has gone from clicking and typing before, to tapping on a touchscreen nowadays, and will evolve to spoken conversations with the voice assistant which is already built into an increasing number of devices. Soon, ‘viewing‘ is going to be added as well, as face and image recognition break through.

impatience

Schothuis quickly walked attendees through the three dimensions of the consumer attitude. “The curious consumer expects continuous innovation, not just of the retailer’s range, but also in the ways that communication and transactions with the company take place. Chatting with customer service or sales, for instance, was considered a novelty not too long ago. Nowadays, we’re disappointed when there’s no chat-function. A consumer’s impatience shows clearly in research that was done about how websites influence the client experience and conversion. 40 percent of all people leave a website that takes more than 3 seconds to load. 79 percent of all consumers who are not happy with the performance of a website, state that they are less likely to return for a purchase. A study by Zalando shows how much impact something as seemingly minor can have: a loading time improved bij 100 milliseconds (0,1 second), leads to a sales increase of 0,7%. And Amazon shows the other side of the coin: a delay of one tenth of a second, costs the company 1% in revenue. That can lead to hundreds of millions in lost revenue on a yearly basis. Additionally, the consumer doesn’t just demand a speedy website, but they expect the same of logistics. It should not be a surprise that one day delivery is becoming unavoidable.

right to speak

“Last but not least, the consumer is demanding. In 2020, client experience will become the most important distinguishing factor, over price. The extent to which a company provides positive client experiences, is key for the ability to gain new customers, and retain current ones,” says Schothuis. Google provides products, technology and services, which touch upon various parts of the retail value chain. Google is going to be an important strategic partner to retailers, and provides the foundation for e-commerce in the Age of Assistance. Many of the biggest retailers already use the infrastructure and software provided by Google. Retailers in the Netherlands such as bol.com, Coolblue and Vliegtickets already implement Google Cloud, because of the scalability, sturdiness and continuous innovation.

Schedule an appointment with Jeroen Hovinga for a first orientating and inspiring dialogue!
And keep an eye on our blog, seeing as part II of this article will be up in a few days!

….

nl
en