E-commerce en retail: bereid je voor op de Age of Assistance (deel I)
The need for speed in the Customer Journey
In e-commerce telt elke microseconde. Als de online consument moet wachten, is hij weg. Cloudtechnologie helpt om de klantervaring te versnellen en te verbeteren, en dus de conversie te verhogen. Maar er moet veel meer gebeuren om de ongedurige consument te bedienen. Het eerste deel van het verslag van een boeiende bijeenkomst over hoe technologie e-commerce naar een nieuwe fase brengt: hoe speel je als e-retailer in op de Age of Assistance?
“Consumenten zijn nieuwsgierig, ongeduldig en veeleisend. Ze willen zich gekend weten en verrast worden. Het moet allemaal gemakkelijk en snel. We staan op de drempel van wat bij Google ‘The Age of Assistance’ wordt genoemd. Het tijdperk waarin technologie de consument bij de hand neemt bij zijn of haar grote en kleine beslissingen.” Dat zegt Mario Schothuis, als Google Cloud for Retail Manager gastheer van het samen met g-company georganiseerde Power Breakfast ‘The Need for Speed in the Customer Journey’.
Die assistentie wordt op allerlei plaatsen door allerlei apparaten verleend. Achter het stuur, in de woonkamer, aan de pols, via de smartphone, op de weegschaal. En natuurlijk ook in de webshop en op korte termijn in de winkel. De devices hebben allemaal gemeen dat ze ‘connected’ zijn met de cloud. Via kunstmatige intelligentie en machine learning zijn ze steeds beter in staat de consument op maat te bedienen. Hoe meer real-time data ‘het systeem’ gevoed krijgt, hoe nauwkeuriger de assistentie wordt. Interactie verloopt van het klikken en typen van vroeger, het tappen op het aanraakscherm van nu, naar gesproken conversaties met de spraakassistent die zich op steeds meer devices nestelt. Binnenkort komt daar ‘kijken’ bij, als gezichts- en beeldherkenning doorbreken.
Ongeduld
Schothuis loopt de drie dimensies van de consumenten-attitude af. “De nieuwsgierige consument verwacht doorlopende innovatie, niet alleen in het aanbod van de retailer, maar ook in de manier waarop de communicatie en transacties met het bedrijf plaatsvinden.” Zo was een paar jaar geleden chatten met klantenservice of sales een noviteit, nu zijn we teleurgesteld als er geen chat-mogelijkheid geboden wordt. “Het ongeduld van de consument blijkt uit onderzoek naar het effect van de prestaties van websites op de klantbeleving en conversie. 40 procent van de mensen verlaat een website die meer dan 3 seconden nodig heeft om te laden. 79 procent van de consumenten die niet tevreden zijn met de prestaties van de website, zegt dat ze minder geneigd zijn terug te keren om een aankoop te doen.” Hoe nauw het precies luistert, blijkt uit onderzoek van Zalando: 100 milliseconden (0,1 seconde) verbetering van de laadtijd leidt tot een omzetstijging van 0,7 procent. En Amazon komt met de andere kant van de medaille: een tiende seconde vertraging kost 1 procent omzet. Dat zijn honderden miljoenen omzetderving op jaarbasis. Snelheid verwacht de consument niet alleen op de website, maar ook van de logistiek. Geen wonder dat aan same-day-delivery bijna niet te ontkomen valt.
Recht van spreken
“Tenslotte is de consument veeleisend. In 2020 is klantervaring naar verwachting de belangrijkste onderscheidende factor, boven prijs. De mate waarin een bedrijf positieve klantervaringen levert, is dan bepalend voor het vermogen om klanten te werven en te behouden,” zegt Schothuis. Google biedt producten, technologie en services die verschillende delen van de retail value chain raken. Google wordt een belangrijke strategische partner voor retailers en biedt het fundament voor e-commerce in het Assistance-tijdperk. Veel van de grootste retailers maken al gebruik van de infrastructuur en de software van Google. Zo draaien in Nederland onder meer bol.com, Coolblue en Vliegwinkel in de Google Cloud, vanwege de schaalbaarheid, de robuustheid en de doorlopende innovatie.
Maak een afspraak met Jeroen Hovinga voor een oriënterend en inspirerend gesprek!
En houd onze blog in de gaten, over een paar dagen volgt deel II van dit artikel!
