De uitdaging

De meeste apotheken werken tegenwoordig nog op een traditionele manier: één hoofdapotheker en meerdere apothekersassistenten die niet alleen klanten in de apotheek bedienen, maar ook zorgen voor administratieve en logistieke taken. Dit omvat niet-farmaceutische klantenservicetaken, zoals het registreren van nieuwe klanten en het beantwoorden van hun vragen over wanneer hun levering zou aankomen.

Voor de overname van de Nationale Apotheek werden dergelijke klanten servicetaken afgehandeld via Outlook. Maar dit was niet meer haalbaar toen het bedrijf zo snel begon te groeien en uit te breiden.

Appo’s innovatieve strategie om af te stappen van de traditionele manier van werken, en de wens om meer gestroomlijnde en kwalitatieve klantenservice te leveren, leidde tot een gloednieuwe digitale aanpak.

De oplossing

Appo besloot Freshdesk Omnichannel te implementeren om de klantcontacten te centraliseren. Alle klantvragen, of ze nu afkomstig zijn van e-mail, telefoon, chat of webcontactformulieren, komen als ticket binnen op het centrale platform.

Deze tickets worden vervolgens automatisch via “scenario’s” naar de juiste persoon geleid om de klantvraag op te lossen.

Het resultaat

Appo zag vanaf het begin de vele voordelen van het werken met Freshdesk Omnichannel. Een van de belangrijkste is de verbeterde klantervaring. Van Poppel: “Klanten zijn echt aangenaam verrast als ze bellen en ze hoeven hun naam en geboortedatum niet te herhalen.”

Naast meer tevreden klanten bespaart het 360 graden klant overzicht op het platform ook veel tijd, wat weer leidt tot een verbeterde werknemerservaring.