Industrie
Gebruikte producten
Prato: geweldige customer support met Freshdesk
De uitdaging
Door de grote variatie aan klanten, en de complexiteit van de sector, komen er logischerwijs meerdere klanten met vragen bij de helpdesk van Prato terecht. Elke dag staan er dan ook vijf medewerkers klaar om hen hiermee te helpen. In het verleden werd voor de helpdesk gebruik gemaakt van een oud legacy systeem, met zeer beperkte functionaliteit. Het draaide bovendien op een on-premise client-server, wat betekende dat de klanten de voortgang van hun vraag niet konden volgen. Dit zorgde ervoor dat het oude systeem niet erg geliefd was. Prato wilde dus maar wat graag moderniseren, met een cloud-based, out-of-the-box oplossing die voortdurend mee zou evolueren.
De oplossing
Prato zocht naar een nieuw systeem dat de klanten van de diverse diensten zou kunnen ondersteunen. Daarenboven wou men graag multi-channel support aanbieden: de vragen van klanten moesten getracked kunnen worden via telefoon, e-mail, en een self-service portaal, liefst op een manier waarbij de context en eerdere informatie rond de vraag ook bewaard blijven. Bovendien moest niet enkel customer support, maar de hele organisatie toegang hebben tot het systeem. Zo kunnen binnenkomende problemen onmiddellijk binnen hetzelfde systeem geëscaleerd worden naar de correcte persoon. Het moest bovenal cloud-native zijn, eenvoudig in gebruik en verkrijgbaar aan een goede prijs. Freshdesk bleek op alle punten de perfecte oplossing te zijn.
“De voordelen waren onmiddellijk merkbaar.”
De voordelen
Het escalatie-systeem werkt nu zeer goed. Alle vragen komen binnen bij de eerstelijns supportdienst. Daarop volgt een automatische mail, die aan de klant bevestigt dat zijn vraag goed ontvangen werd. Indien de eerstelijnsdienst de vraag niet kan beantwoorden, wordt die met één klik doorverwezen aan één van de twee vaste medewerkers van de tweedelijnsdienst. Indien men ook hier de klant niet verder kan helpen, komt de vraag uiteindelijk terecht bij het development team, dat ook gebruik maakt van Freshdesk. Zij communiceren intern met de tweedelijnsdienst binnen Freshdesk, waarna de medewerker een laatste, definitief antwoord geeft aan de klant.
“We merken een grote efficiëntiewinst op: onze medewerkers zien nu de volledige communicatie met de klant op het ticket zelf. Daarnaast is er de mogelijkheid om prioriteiten toe te wijzen aan specifieke vragen. Dit zorgt ervoor dat we de meest dringende zaken als eerste kunnen behandelen.”
En niet alleen de medewerkers, maar ook de klanten van Prato zijn erg enthousiast over Freshdesk. Problemen worden nu namelijk met de juiste prioriteit behandeld. En het portaal is ook een groot succes: klanten krijgen een overzicht van hun openstaande vragen, de status ervan, en wie ze kunnen aanspreken binnen Prato voor follow-up ervan.
Ingrid beschrijft Prato’s uitbreidingsplannen voor Freshdesk als volgt: “We zijn ervan overtuigd dat we met Freshdesk in de toekomst onze klanten nog beter zullen kunnen ondersteunen. We zijn namelijk de kennis die Prato al verzameld heeft, aan het bundelen in een knowledge base op het Freshdesk-portaal. We verwachten dat we het aantal klantvragen zullen kunnen verminderen met deze knowledge base. Bovendien: als onze klanten de antwoorden op hun vragen meteen op het portaal kunnen vinden, kunnen we hen dus nog sneller helpen met het oplossen van hun vraag of probleem. We zijn er zeker van dat ook deze feature zal aanslaan bij onze klanten.”
Prato vertelt je graag meer over dit succes
Neem contact op en we brengen je graag in contact
met deze klant.
Ontmoet de Freshworks Squad
Kuno van Rooijen
Benieuwd hoe we jouw organisatie kunnen helpen?
Neem contact op met onze accountmanager Jeroen
Andere succesverhalen
Meer professionele diensten
- Professionele dienstverlening
- Professionele dienstverlening
- Ledenorganisaties, Professionele dienstverlening
