De uitdaging

Sentimo ontvangt iedere dag honderden e-mails, telefoontjes en webformulieren met vragen en bestellingen. Met enkel een mailbox stond alles door elkaar en ontbrak het de backoffice aan overzicht en prioritering. Medewerkers konden daardoor niet effectief en efficiënt ingezet worden daar waar het op dat moment nodig was. Er was bovendien geen inzicht om verschuivingen in werkdruk en piekmomenten aan te zien komen. Ook was er geen zicht op wie met welke case bezig was en of iedereen correct en eenduidig communiceerde. Als een klant belde, werd deze niet herkend. Het kon zelfs gebeuren dat een klant telefonisch werd geholpen door medewerker A, terwijl tegelijkertijd medewerker B een eerder ontvangen e-mail beantwoordde.

De oplossing

Met Freshdesk worden binnenkomende e-mails en webformulieren direct omgezet in een ticket en naar de juiste groep medewerkers gestuurd. In de geïntegreerde dashboards wordt daardoor direct zichtbaar waar de meeste werkdruk ligt en waar extra krachten nodig zijn. Door het gebruik van standaardantwoorden kan men snel en eenduidig de klanten van informatie voorzien. Dagelijks wordt de contactendatabase van Sentimo gesynchroniseerd met Freshdesk. Hierdoor wordt de klant direct herkend als deze contact opneemt. Met de Freshcaller integratie is bovendien direct zichtbaar of een klant al een openstaand ticket heeft als hij belt.