Iedereen praat over user adoption. Maar wat is dat nu eigenlijk?
Onze definitie
“Het proces dat ertoe leidt dat mensen afscheid nemen van hun oude manier van werken en – met behulp van nieuwe technologie – zich een nieuwe werkwijze eigen maken om hun taken in de organisatie op een meer efficiënte en effectieve manier te kunnen uitvoeren.”
Het gaat dus om een verandering van het gedrag van mensen. We weten allemaal dat het heel lastig is om gewoontes van mensen te veranderen. Dat geldt dus ook voor het gebruik van ICT-toepassingen. Veel mensen zijn inmiddels bekend met de “It starts with Why?” benadering van Simon Sinek. Laten we dit principe ook toepassen op user adoption.
User adoption – waarom?
Legio onderzoeken wijzen uit dat gebrek aan user adoption een zeer bepalende factor is voor het mislukken van ICT-projecten. Positief geformuleerd: een succesvolle user adoption leidt tot een hoger gevoel van tevredenheid, een betere sfeer op de werkvloer en een verhoging van de productiviteit. Voor een non-profitorganisatie leidt dit er dus toe dat er meer werk verzet kan worden met een gelijk aantal mensen. Daardoor kan de impact van de organisatie groter zijn. Oftewel: weer iets verder op weg naar de verbetering van onze wereld!
Een goede user adoption hoort bij de start van een implementatie, of zelfs nog ervóór. Helaas gebeurt dit vaak niet.
Maar ook als gebruikers wél betrokken zijn in het proces, kan het desalniettemin voorkomen dat de user adoption na verloop van tijd daalt. Hiervoor zijn verschillende oorzaken aan te wijzen:
Er komen voortdurend nieuwe medewerkers in een organisatie die zich het programma en de manier van werken eigen moeten maken. Niet iedereen gebruikt het hele programma en niet iedereen is van hetzelfde niveau.
De omgeving van elke organisatie verandert voortdurend. Wetten en regels worden voortdurend aangepast. Dit kan aanleiding zijn om werkprocessen aan te passen.
De programma’s ondergaan met meer of mindere regelmaat een update. Er ontstaan steeds nieuwe technische mogelijkheden.
Dus: als de ontwikkeling en implementatie achter de rug zijn, stopt het proces van user adoption niet! Blijf luisteren naar de gebruikers, los kleine problemen op, informeer gebruikers over aanpassingen of nieuwe mogelijkheden. Organiseer regelmatig gebruikerstrainingen voor nieuwe mensen. En laat het management zelf een voorbeeld zijn in het gebruik van het nieuwe programma, zodat andere medewerkers gestimuleerd worden óók gebruik te maken van alle mogelijkheden.
De g-company user adoption solution
Regelmatig krijgen wij het verzoek van klanten hen te helpen met de interne adoptie van de nieuwe technologie. g-company heeft naar aanleiding hiervan een ‘methode’ ontwikkeld: de user adoption solution. Deze oplossing bestaat uit vier onderdelen:
User adoption dashboards
Enquête onder gebruikers
User adoption workshops
Rapportage en bespreking van de resultaten
1. User adoption dashboards
Wij installeren een aantal dashboards in de werkomgeving van de klant waarop een aantal zaken af te lezen is, zoals hoe vaak en door wie er wordt ingelogd, hoeveel gegevens er dan worden ingevoerd en de kwaliteit hiervan.
2. Digitale enquête
In overleg met de klant wordt een digitale enquête opgesteld en verzonden naar alle medewerkers. Hierin kan bijvoorbeeld gevraagd worden naar: hoeveel tijd per week het programma gebruikt wordt en voor welke taken, welke onderdelen van het programma de meeste tijdswinst of juist ergernis opleveren en of er behoefte is aan meer instructie.
3. User adoption workshops
Gewapend met de resultaten van de dashboards en de enquête is het tijd om, in groepen van maximaal acht deelnemers, met de gebruikers in gesprek te gaan. We doen dat met de zogenaamde Appreciative Inquiry, gebruikmakend van de nieuwste inzichten van de positieve energie. We passen twee hoofdprincipes toe: geef ruimte aan negatieve gedachten en gevoelens en gebruik dat om daarna creatief te denken over hoe het beter kan. We benadrukken om niet te denken uit beperkingen in techniek of budget, maar juist vanuit de gedachte: “Wat zou het mooi zijn als…”. Het eerste onderdeel levert een ‘Wall of Horror’, het tweede een ‘Wall of Dreams’. Eindigen met de ‘Wall of Dreams’ is belangrijk, volgens het principe “wat je aandacht geeft, groeit.”
4. Resultaten, kosten en opbrengsten
Gebaseerd op deze workshops en onze best practices die voortkomen uit onze inmiddels jarenlange ervaring, komen wij met een aantal voorstellen tot verbetering. We voegen hier een kostenraming aan toe, maken samen met de klant een schatting van de opbrengsten, en komen zo tot een lijst van must-haves en nice-to-haves.
De methode die wij voorstellen is gebaseerd op ervaringen die wij opgedaan hebben bij diverse klanten, zoals het Ronald McDonald Kinderfonds, Het Vergeten Kind en het Nederlands Letterenfonds.
Wil je verder praten over de user adoption in jouw organisatie? Ik kom graag met je in contact via aryen@g.company.
