De uitdaging

Homerr ontvangt dagelijks honderden mailtjes met vragen over pakketten, aanmeldingen van Homerrpunten en informatieverzoeken van consumenten en webshops. Mailtjes waarop een snelle reactie verwacht wordt. De structuur en het overzicht in het afhandelen van deze berichten ontbrak om snel te kunnen reageren.

Een andere uitdaging was op het gebied van telefonie: naast e-mail de tweede grote bron van klantcontacten. Het loggen van gesprekken gebeurde handmatig en kostte dan ook veel tijd.

De oplossing

Het structureren van inkomende mail was prioriteit voor Homerr. Door in Freshdesk te werken met weergaves voor mail, automatische toewijzing aan de juiste afdelingen en het (deels) automatisch categoriseren van mails op basis van bepaalde eigenschappen, werd met behulp van g-company overzicht gecreëerd in de grote stroom aan e-mailberichten. Freshdesk biedt hierin alle mogelijkheden om structuur aan te brengen, te werken als team en snel te kunnen antwoorden.

De volgende stap was het integreren van telefoon. De voornaamste doelen waren het creëren van een compleet klantbeeld en het vereenvoudigen van het loggen van telefoongesprekken. Hiervoor heeft g-company de integratie tussen Freshcaller en Freshdesk ingericht. Onderdeel hiervan was het opzetten van call flows zodat, net als in Freshdesk, vragen bij de juiste afdeling terecht komen. Ook worden gesprekken gekoppeld aan een contact in Freshdesk en wordt een ticket gecreëerd, allemaal automatisch.