De uitdaging

Enkele jaren geleden heeft VBO Makelaar Salesforce geselecteerd als nieuwe CRM-oplossing. Vóór die tijd maakte men gebruik van Act!. De implementatie werd uitgevoerd door een niet-erkende Salesforce-implementatiepartner die bovendien vooraf geen ervaring met Salesforce had.

In november 2016 kwam VBO Makelaar in aanraking met g-company. Er is toen een uitgebreide analyse gedaan waarna een advies is uitgebracht. De belangrijkste uitkomst van de analyse was dat de ict-infrastructuur uiterst ingewikkeld was en dat men door de verschillende systemen niet ‘één versie van de waarheid’ had. Bovendien waren – door de gebrekkige inrichting van Salesforce – toekomstige ambities zoals telefoonintegratie en customer self service niet of moeizaam te realiseren en was er sprake van minimale Salesforce-adoptie. “Reductie van complexiteit” werd het motto voor de herimplementatie.

De oplossing

Op basis van het advies van g-company is een duurzame Salesforce-implementatie gerealiseerd. De belangrijkste onderdelen van de oplossing waren:

• de inrichting van het klantenservice- en klachtenproces via Case Management

• de inrichting van de ledenadministratie, inclusief het genereren van factuurregels

• een werkende, wederzijdse integratie tussen Salesforce en het financiële systeem

• rapportages en dashboards die managementinformatie weergeven over de status van betalingen, gerealiseerde en te verwachten inkomsten, doorlooptijden, etc.

• gebruikersgerichte uitbreidingen en aanpassingen om de adoptie te bevorderen