De uitdaging

Bij xential komt de klantcommunicatie via meerdere kanalen ongestructureerd binnen. Daardoor ontbrak het overzicht en was er geen duidelijke tijdlijn van gebeurtenissen en/of verbanden. Bovendien waren de processen niet gestroomlijnd en werd er weinig data verzameld over de aard en oorzaak van de binnenkomende meldingen. Men was dan ook op zoek naar een platform om structuur aan te brengen en om de organisatie te verbeteren en te innoveren. Bovendien wilde men de klanten efficiënter helpen door hen toegang te geven tot self-service en relevante informatie te delen bij het aanmaken van een ticket.

De oplossing

Met Freshdesk worden tickets na binnenkomst direct aan de juiste groep en prioriteit toegewezen. Dit gebeurt op basis van meldingtype en status van de klant. Zo heeft xential meer overzicht in de werkdruk en -verdeling. Geselecteerde klanten hebben ook toegang tot het klantportaal, dat volledig in de huisstijl van xential is opgemaakt. Hier kan men in de kennisbank zoeken naar informatie, zoals antwoorden op supportvragen en handleidingen van de xential software. Ook krijgt men bij het aanmaken van een ticket oplossingen proactief voorgesteld, op basis van keywords. Tegelijkertijd wordt de klant om informatie gevraagd die xential helpt de vraag nog sneller te beantwoorden.