....

hoe Freshdesk customer support bij Prato een geweldige boost geeft

het bedrijf

Prato vereenvoudigt en automatiseert HR-processen voor bedrijven. Al meer dan 15 jaar lang helpen en ondersteunen de werknemers hun klanten, met innovatieve HR-software, payroll & personeelsadministratie, en sociaal-juridisch advies.

de uitdaging

Door de grote variatie aan klanten, en de complexiteit van de sector, komen er logischerwijs meerdere klanten met vragen bij de helpdesk van Prato terecht. Elke dag staan er dan ook vijf medewerkers klaar om hen hiermee te helpen. In het verleden werd voor de helpdesk gebruik gemaakt van een oud legacy systeem, met zeer beperkte functionaliteit. Het draaide bovendien op een on-premise client-server, wat betekende dat de klanten de voortgang van hun vraag niet konden volgen. Dit zorgde ervoor dat het oude systeem niet erg geliefd was. Prato wilde dus maar wat graag moderniseren, met een cloud-based, out-of-the-box oplossing die voortdurend mee zou evolueren.

de oplossing

Prato zocht naar een nieuw systeem dat de klanten van de diverse diensten zou kunnen ondersteunen. Daarenboven wou men graag multi-channel support aanbieden: de vragen van klanten moesten getracked kunnen worden via telefoon, e-mail, en een self-service portaal, liefst op een manier waarbij de context en eerdere informatie rond de vraag ook bewaard blijven. Bovendien moest niet enkel customer support, maar de hele organisatie toegang hebben tot het systeem. Zo kunnen binnenkomende problemen onmiddellijk binnen hetzelfde systeem geëscaleerd worden naar de correcte persoon. Het moest bovenal cloud-native zijn, eenvoudig in gebruik  en verkrijgbaar aan een goede prijs. Freshdesk bleek op alle punten de perfecte oplossing te zijn.

..

how Freshdesk is boosting customer support at Prato

the company

Prato simplifies and automates HR processes for companies. For over 15 years, their people have been guiding and supporting customers, using innovative HR-software, payroll and staff administration, as well as socio-judicial advice.

the challenge

There is a large variety of customers and the business sector is complex. So, customers understandably come to Prato’s help desk with their questions. Each day, five employees are present to help customers. Previously, the help desk was operated on an old legacy system with limited functionality. This system ran on an on-premise client-server, which meant that customers could not track progress on their question. All of this meant that agents didn’t really love the old system, which Prato was eager to modernise: it wanted a cloud-based, out-of-the-box solution that could evolve constantly.

the solution

Prato looked for a new system that would support the customers coming from various services. It also needed to fully support all  software suites that are offered to their customers. Additionally, Prato wanted to provide multi-channel support: tracking people’s questions by phone, email and through a self service portal while retaining all history and contextual information. Furthermore, not only customer support, but the entire organization needed to have access to the system. That way, incoming problems could be escalated to the right person immediately, within the same system. Most of all, the new tool needed to be cloud-native, easy to use and reasonably priced. Freshdesk turned out to be the perfect solution.

....

.... “De voordelen waren onmiddellijk merkbaar.”.. “The advantages were noticeable straight away.” ....
— Ingrid, Team Lead Application Support

....

de voordelen

Het escalatie-systeem werkt nu zeer goed. Alle vragen komen binnen bij de eerstelijns supportdienst. Daarop volgt een automatische mail, die aan de klant bevestigt dat zijn vraag goed ontvangen werd. Indien de eerstelijnsdienst de vraag niet kan beantwoorden, wordt die met één klik doorverwezen aan één van de twee vaste medewerkers van de tweedelijnsdienst. Indien men ook hier de klant niet verder kan helpen, komt de vraag uiteindelijk terecht bij het development team, dat ook gebruik maakt van Freshdesk. Zij communiceren intern met de tweedelijnsdienst binnen Freshdesk, waarna de medewerker een laatste, definitief antwoord geeft aan de klant.

..

the advantages

The escalation system works excellently. All questions arrive at Prato’s first line support. An automatic email is sent out afterwards, to let the client know that their question has been received. If first line support is unable to answer the question, it is sent to one of two permanent second line support employees, with one single click. If they can not help the customer either, the question ultimately ends up with the development team, who are also on Freshdesk. They use it to communicate with second line support,  after which support provides a final and definitive answer to the client.

....
 

.... “We merken een grote efficiëntiewinst op: onze medewerkers zien nu de volledige communicatie met de klant op het ticket zelf. Daarnaast is er de mogelijkheid om prioriteiten toe te wijzen aan specifieke vragen. Dit zorgt ervoor dat we de meest dringende zaken als eerste kunnen behandelen.”.. “We have noticed a big leap forwards in terms of efficiency. Our employees can see the entire message history with the client on the ticket itself. Additionally, there is the option of assigning priorities to specific questions. This means our employees can always tackle the most pressing issues first.” ....
— Ingrid, Team Lead Application Support

 

....

En niet alleen de medewerkers, maar ook de klanten van Prato zijn erg enthousiast over Freshdesk. Problemen worden nu namelijk met de juiste prioriteit behandeld. En het portaal is ook een groot succes: klanten krijgen een overzicht van hun openstaande vragen, de status ervan, en wie ze kunnen aanspreken binnen Prato voor follow-up ervan. 

Ingrid beschrijft Prato’s uitbreidingsplannen voor Freshdesk als volgt: “We zijn ervan overtuigd dat we met Freshdesk in de toekomst onze klanten nog beter zullen kunnen ondersteunen. We zijn namelijk de kennis die Prato al verzameld heeft, aan het bundelen in een knowledge base op het Freshdesk-portaal. We verwachten dat we het aantal klantvragen zullen kunnen verminderen met deze knowledge base. Bovendien: als onze klanten de antwoorden op hun vragen meteen op het portaal kunnen vinden, kunnen we hen dus nog sneller helpen met het oplossen van hun vraag of probleem. We zijn er zeker van dat ook deze feature zal aanslaan bij onze klanten.” 

..

Not only their employees are happy, but even the customers are enthusiastic about Freshdesk. Problems are now handled with the right priority. Additionally, the portal is a true hit: customers get a quick overview of all their open questions, their status and who at Prato they can reach out to for follow-up.

Ingrid describes Prato’s plans for expanding the use of Freshdesk as follows: “We are convinced that Freshdesk can help us support our customers even better in the future, by publishing the knowledge that Prato is currently putting together to the Freshdesk portal. Using this knowledge base, we expect to reduce the number of customer requests significantly. Furthermore, if our customers can find their answers directly on the portal, we will be able to help them solve their problems even faster. We are convinced this feature will also be a big hit with our customers.”

....

nl
en