voorwaarden support 1e-lijns

De voorwaarden voor Support 1e-lijns (de ‘Voorwaarden’) is aangegaan door en tussen G-company B.V., gevestigd op Prinsenstraat 48 te Utrecht (‘g-company’) en de partij die akkoord gaat met de hier vermelde voorwaarden (de 'Klant'). Indien u akkoord gaat namens uw werkgever of een andere partij, belooft en garandeert u dat: (i) u beschikt over alle benodigde rechten om uw werkgever of de toepasselijke partij aan deze voorwaarden te binden, (ii) u deze Voorwaarden heeft gelezen en begrepen en (iii) u akkoord gaat met deze Voorwaarden namens de partij die u vertegenwoordigt. 

1. beschrijving van de dienstverlening

Klant wil graag gebruik maken van Support voor hun IT-beheer. Buiten het regulier Support is er vaak ook behoefte om ad-hoc incidenten opgelost te krijgen. Medewerkers van Klant kunnen ons bellen of mailen met technische maar ook functionele vragen. Vaak kunnen we op afstand ondersteuning verlenen, maar soms is ondersteuning op locatie noodzakelijk.

2. begripsomschrijving

In deze Voorwaarden wordt verstaan onder:

  • 1e lijns Support: alle medewerkers van Klant kunnen met vragen contact opnemen met g-company 

3. voorwerp van de Voorwaarden

In het kader van deze Voorwaarden zullen de volgende werkzaamheden worden uitgevoerd:  ‘Support bij of ten behoeve van Klant'
Over de plaats van de uitvoering van de werkzaamheden van Support worden mondelinge afspraken gemaakt tussen Klant en g-company.

4. beschrijving serviceverlening

g-company kan voor Klant op de hierna omschreven manier invulling geven aan het Support.

  • Alle medewerkers van Klant kunnen met vragen en problemen (calls) tijdens kantooruren (werkdagen 9:00-17:00 uur, officiële feestdagen uitgezonderd) terecht bij g-company. Het is mogelijk hiervoor gebruik te maken van e-mail (support@g.company) of telefoon (+31 30 711 0940 / +32 92 98 2045).
  • g-company zal pro-actief de gebruikers van de klant informeren over het werken met online applicaties zodat de gebruiker zo min mogelijk vragen (calls) aan de helpdesk hoeft te stellen. 
  • Medewerkers van g-company houden documentatie van modificaties bij. Deze documentatie is toegankelijk voor en eigendom van Klant.
  • g-company streeft er altijd naar om zo snel als mogelijk te reageren. De maximale tijd die - na aanmelding - mag verstrijken voordat we een probleem oppakken, bedraagt 2 uur binnen kantoortijd.
  • Calls die meer dan acht uur werk vergen vallen buiten deze overeenkomst en kunnen we - naar keuze van Klant - projectmatig afhandelen.
  • g-company gebruikt eigen systemen voor registratie van versies, calls, verrichtte werkzaamheden, financiële rapportage, probleemrapporten en wijzigingsaanvragen.

5. tarieven en facturering

  • Alle genoemde kosten en tarieven zijn in Euro's en exclusief BTW.
  • Het aantal af te nemen licenties Support is gelijk aan het aantal Google Apps licenties en worden tegelijkertijd met de Google Apps licenties bij afname gefactureerd. 
  • Alle calls welke minder dan 30 minuten vergen om te beantwoorden danwel op te lossen, vallen binnen de overeenkomst. Dit geldt uitsluitend voor calls die op afstand zijn te behandelen, dus niet voor werkzaamheden on-site. Hierop is een fair use policy van toepassing.
  • Fair use policy: het redelijk gebruik door de Klant van Support in samenhang met de tariefstelling. Redelijk is in dit kader gedefinieerd als 2 calls per account per jaar van minder dan 30 minuten. Indien blijkt dat dit aantal calls structureel wordt overschreden, zal g-company hierover contact opnemen om tot een oplossing te komen. Voor specifieke verzoeken of structurele overschrijding van de fair use kan g-company een offerte opstellen.
  • Calls welke meer dan 30 minuten vergen om te beantwoorden danwel op te lossen worden maandelijks achteraf gefactureerd.
  • Reiskosten worden niet in rekening gebracht. Reistijd wordt alleen berekend als de on-site werkzaamheden minder dan 4 uur bedragen.
  • De tarieven zijn vanaf het moment van aangaan van de overeenkomst van kracht. g-company beziet jaarlijks de gehanteerde tarieven. In geval van aanpassingen van de tarieven worden deze voor 1 december van dat jaar meegedeeld aan Klant.

6. wijziging van en aanvulling op de Voorwaarden

g-company heeft het recht om de Voorwaarden aan te passen en zal in dat geval de Klant hierover informeren.